Googleのクチコミ対策できていますか？

近年、スマートフォンやインターネットの普及により、 商品やサービスを検討する際に口コミを参考にする傾向が高まっています。特に店舗ビジネスにおいて、口コミは新規顧客の来店や売上に直接的な影響を与える重要な要素です。しかし、多くの店舗や企業がクチコミ対策の重要性を認識しながらも、具体的な対策に踏み切れていないのが現状です。

本記事では、「店舗ビジネスがクチコミ対策をすべき理由」と「口コミの対策方法」について詳しく解説します。当記事を参考に、ネガティブな口コミにお悩みの方やクチコミ対策をお考えの方にとって、少しでもお役に立てればと思います。

多くの人が店舗やサービスを探す際にGoogleやマップを利用しています。たとえば、「地域名+業種」や「駅名+サービス」を検索すると、検索結果の上部にはローカルパックと呼ばれる「マップと一部の店舗情報（Googleビジネスプロフィール）」が表示されます。この枠に表示された店舗は、ユーザーの目に留まりやすく、ブランド認知や来店率の向上につながります。

プロフィールには、住所や営業時間だけではなく、写真やクチコミ・レビューも表示されます。ユーザーは比較検討して意思決定する傾向があるため、店舗集客にクチコミ対策は欠かせない施策です。

口コミの重要性

いまでは、多くの人がインターネットで商品やサービスの口コミを確認しています。実際に利用した人の声は、消費者にとって信頼できる情報源です。良い口コミは購買意欲を高め、後押しする効果が期待できます。一方で、悪い口コミが目立つと、ユーザーは不安を感じ、利用を控える可能性が高くなります。そのため、口コミは店舗の信頼性や満足度を可視化する指標として重要な要素となります。また、口コミが増えることでローカル検索結果の改善にも寄与するとされており、店舗や企業の集客戦略「MEO」においても重要な役割を担っています。

Googleの口コミのデメリット

Googleの口コミは誰でも投稿でき、匿名という特徴があります。そのため、悪ふさげや嫌がらせによるネガティブな口コミが増えることがあります。スパムや悪質なクチコミはGoogleの判断により削除されることもありますが、ハードルは高いため、消える可能性は低いです。

口コミが悪くなる理由

口コミの評価は悪くなる傾向があります。その理由として、良い印象よりも悪い印象を感じたときに口コミを書く人の方が多いことが挙げられます。逆に、評価が5.0(/5.0)であると、サクラの可能性も考えられます。ビジネスを運営している限り、一定数のクレームや誹謗中傷は避けられないですが、マイナス評価のネガティブな口コミの割合を下げるためにも、積極的に良い口コミを集める対策は非常に重要です。

クチコミ対策の方法とは？

Googleのクチコミは、ビジネスの評判や集客に大きな影響を与える重要な要素です。良いクチコミは新たな顧客を呼び込みますが、悪いクチコミは顧客離れを招く可能性があります。

良い口コミは「良いサービス」から生まれる

クチコミ対策の原点は、何よりも「良いサービスを提供すること」に尽きます。丁寧な接客、質の高い商品や施術、迅速な対応など、お客様の期待を上回る体験を提供できれば、それ自体が最も効果的な口コミ獲得の土台となります。実際に感動や満足を覚えたお客様は、自発的に好意的な声を届けてくださることが多く、信頼性の高いポジティブな口コミへとつながります。

ただし、いかに優れたサービスを提供していても、全てのお客様が必ずしも口コミを投稿してくれるとは限りません。日常的に多くの情報にさらされている現代では、満足していても投稿に至らないケースも珍しくないため、意図的に口コミを集めるための導線づくりや働きかけが必要になります。良いサービスを前提に、プラスアルファの対策を講じることで、口コミ数と質の両面を高めていくことができます。

悪い口コミに対する効果的な対策方法4選

① 口コミ返信を行う
② 削除申請を行う
③ 良いクチコミを増やす
④ ツールを導入する

①口コミ返信を行う

口コミには可能な限りすべて返信することが重要です。

返信率が高いと、ユーザー側も不用意なネガティブ投稿を控える傾向が見られます。事実と異なる評価に対しては丁寧な返信を行うことで、誤解が解消されることもあり、風評被害の予防にもつながります。シンプルな内容であっても、返信をすることで「見ている」「向き合っている」という姿勢が伝わり、信頼の醸成につながります。コメントのない星評価のみの投稿にも、感謝の意を示す返信を行うことで、好印象を与えることができます。

また、高評価をしてくれた方は既に店舗にポジティブな感情を持っているため、返信を通じてその満足感が強化され、再来店や継続的な利用へとつながる可能性が高まります。口コミ返信は単なるリスク管理にとどまらず、顧客との関係性を深めるための大切なアクションといえます。

②削除申請を行う

Googleのクチコミは、ガイドラインに違反する内容であれば削除申請が可能です。削除が認められるケースは多くありませんが、申請や再申請を行うことが重要です。