近年、集客や採用、ブランディングを強化する上で、SNSは欠かせない存在となっています。アメリカでSNSが登場してから約30年、日本でも急速に浸透し、今や企業活動においても重要な戦略となりました。SNSは単なる情報発信の手段ではなく、顧客との信頼関係を築いたり、採用候補者との接点を生み出したりと、多様な場面で活用されています。もはやSNSの運用スキルは、企業の競争力を左右するほどの影響力を持っています。

1. 運用目的の明確化

戦略や方針を策定する上で目的を明確にすることは非常に重要です。運用目的がはっきりしていれば、それに沿って戦略を設計すれば良いので、方向性がブレにくくなります。既に運用している場合は、現状分析を踏まえて目標との差を把握する必要があります。

2. ターゲット（ペルソナ）の設定

どのようなユーザー層をターゲットにするのかを決めます。ペルソナを詳細に設定しておくことで、ターゲット層のニーズが明らかになります。特に、N=1で既存顧客にヒアリングすることで、ターゲットとするユーザーをイメージしやすくなります。また、運用目的の達成に向けて正しいターゲットなのかを確認することが大切です。

3. SNSの選定

SNSには多くのプラットフォームがあり、それぞれ特徴やユーザーの性質も異なります。目的やターゲットを踏まえて選定することが重要です。主なSNSとして、「YouTube」、「Instagram」、「Facebook」、「X（Twitter）」、「TikTok」、「LINE」が挙げられます。現在は多くのユーザーが複数のSNSを併用しているため、特定のプラットフォームに限定するのではなく、各種SNSを幅広く活用することで、ユーザーとの接点を増やす効果が期待できます。ただし、リソース不足や作業工数の観点から非効率になる場合もあるため、可能な範囲内で運用することが大切です。

4. 目標(KPI)の設定

SNS運用の目標となる「KPI」を設定します。例えば、「リーチ数」や「フォロワー数」、「エンゲージメント率」など、数値化できる定量指標にすることで達成率が明確になります。定性指標を目標とする場合は、アンケートを行い、何をきっかけで知ったのかなど聞くことで調査することができます。ただし、作業工数が増えるため注意が必要です。基本的には目的から逆算して設定することがおすすめです。

5. 運用体制の構築

前提となる条件が整えば、次のプロセスは運用体制の構築です。単にアカウントを管理するだけではないので、役割ごとに担当者を定めることが推奨されます。具体的には、ディレクションや配信・投稿、コメントやDMの対応、効果測定や検証、クリエイティブ制作など、多岐にわたります。最低でも2名程度の担当者を選任し、業務の円滑な進行および属人化防止のため、ガイドラインを作成してルール化することをおすすめします。

6. 立案・実行・分析・改善

体制が整えば、あとは実際に企画・実行し、分析と改善を繰り返す流れ（PDCA）となります。流行りはすぐに変わるため、過去の事例や競合に左右されず、目の前の課題解決に取り組むことが大切です。